杨鑫宇

在消费中遇到不满时选择投诉，本是消费者再正当不过的权利。然而当下，网络投诉却让不少人苦不堪言，充满争议。近年来大量涌现的网络投诉平台，以“代客投诉”“集中曝光”为主营业务，在“消费者-商家-监管者”的三方关系中加入了第四方的角色，本是好事，却也由此让本来单纯的投诉问题复杂了起来。

作为“互联网+”背景下的新生事物，网络投诉平台确实为一些消费者解决了问题，帮助他们得到了想要的处理结果。然而，在投诉平台处理投诉信息、与被诉企业打交道的过程中，不乏有平台做出私设榜单、选择性曝光、携消费者要挟企业、以支持维权之名行敲诈勒索之实等行为。围绕网络投诉平台产生的种种乱象，给那些被“恶意投诉”盯上的企业带来了不小的困扰，也抹黑了这一新兴业态的整体形象，严重扰乱了市场秩序。

在消费者眼中，网络投诉平台扮演的是替人“讨公道”的角色，而这也是所有网络投诉平台自我标榜的形象。但是，在商业实践中，部分平台只把“公道”当作一句口号，从未对其认真落实。比如在消费者与投诉对象之间，谁有理，谁没理，并不是网络投诉平台一眼就能弄清的。可部分平台不加核实、分辨，就将各种有理没理的投诉曝光出来，甚至以此为据，将企业排进平台擅自设立的“红黑榜”，不仅模糊了正当投诉和恶意投诉的界限，对可能遭遇构陷诽谤的企业也极不公平。

更恶劣的是，部分平台从企业对投诉的恐惧中看到了“商机”，以选择性曝光、有偿删评甚至聘用“水军”等方式威胁企业，向企业收取“保护费”。这种扭曲的盈利模式，既辜负了消费者的信任，也损害了企业的利益。

面对日益猖獗的网络投诉平台乱象，由政府出面加强行业监管，已是当务之急。网络投诉平台当然有其存在价值和发展空间，但是，任何平台都必须厘清自身定位、恪守行为边界、尊重市场规则，不能“野蛮生长”，更不能肆意踏足涉嫌违法的“灰色空间”。不论是“代客投诉”还是“集中曝光”，平台都应秉持公平、公正的立场，其动机只能是协助消费者维权，而不应掺杂其它利益考量。此外，网络投诉平台也要给投诉者和企业提供对等的交流机会，如此才能避免平台沦为片面、失实信息的温床。

在具体的监管手段上，有关部门既要对现有的网络投诉平台提出更明确的行为准则，为其划定权责边界、压实主体责任，也不妨设立由工商部门和监管单位主导设立、协会组织和社会参与的多方联动的行业投诉平台，从而更好地确保投诉受理与处置的公正性。推进网络投诉平台的规范化，可以让消费纠纷与投诉得到更加公正、透明的化解处理，也有利于守法、合规的平台长远发展。不论是平台、企业还是有意维权的普通消费者，都将从更加严格的行业监管中获利。

 来源：人民网-观点频道

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