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酒店“系统错误”却由消费者买单,这种霸道风气不能惯

时间:2021-06-06 | 作者:未知  | 来源:城乡信息参考 | 点击: 146 次

作者:朱昌俊

 

在酒店官方App预订了2022年春节房间,2个月后,却被酒店告知预订时系统价格显示错误,而酒店给出的处理方案是要么取消订单,要么接受翻倍的价格,且客人为行程所订机票损失暂不予赔偿。这件闹心的事发生在海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店(下称海南兴隆希尔顿)和数十位预订了明年春节房间的客人之间。对于酒店目前的处理方式,多位预订酒店旅客表示不接受。

 

房间和机票都订好了,2个月后却被酒店告知此前预订的房间价格不作数,发生这样的事,消费者显然难以接受。而酒店方面给出的理由,也明显站不住脚。

 

比如,酒店在邮件中的解释是,由于我们集团酒店预订系统内酒店价格变化的原因,造成我们在预订网站上的产品价格显示有误。言下之意,此前的价格确实是系统误操作,并且是酒店自身的原因造成。那么据此让消费者来承担责任,简直毫无道理。而在接受采访时,酒店方相关负责人又表示怀疑有人恶意占房不过现在没有证据,不好下结论。且不说,即便存在恶意占房,酒店方面有没有权利单方面取消所有客户的订单尚存在疑问,在没有证据的情况下就把怀疑当作事实来对待,也毫无疑问显得霸道和任性。

 

值得注意的是,在回复邮件中,希尔顿称此前官方网站所公布的《网站使用及信息协议》已约定,保留在预订包含错误的情况下取消或修改预订的权利。但这份格式条款的合法性同样存在疑问。如据《消费者权益保护法》的规定,通过格式条款,不能加重消费者责任,而减轻自己的责任,否则就属于不公平的格式条款,也属于无效条款。对照此一要求,该格式条款,明显给消费者的权益保障埋下了一个BUG。如果这样的条款成立,理论上酒店方面都可以错误的缘由来取消或修改消费者的订单,如此就明显置消费者权益于巨大的风险之中,也背离基本的契约精神。

 

因此,此事的后续处理,相关部门必须及时介入,不仅要清晰界定各方责任,依法保障消费者的合法权益,也要对酒店方面有霸王条款之嫌的协议进行合法性审查,不能让其继续用来给消费者权益挖坑埋雷

 

从公开报道来看,随着旅游业的发展,类似的酒店单方面取消订单的现象,还不在少数,甚至不少给出的理由都是系统错误。这里面,有些是被酒店方面直接取消,有些是被第三方平台取消。但消费者维权,往往都是难上加难。其背后的原因并不复杂。如一些大品牌 、大平台的店大欺客,它们有着市场优势和资源优势,而消费者个人的维权成本非常高,这无疑助长了侥幸心理。另一个重要原因体现在,对于酒店业的管理规范,包括第三方平台的监管,在规则上还不够明确和细化,或者说存在不少模糊空间,导致酒店和平台都有空子可钻。

 

还应注意的一个问题是,近几年每个地方都重视旅游消费环境的打造,诸如天价大虾等欺诈行为在被曝光后都往往能够得到有效整治,但是,对于酒店等服务业所隐藏的一些霸道做法,也应该引起同等的重视。特别是地方监管部门不能因为是高级酒店或是大品牌就网开一面,或低估其违规的可能性。在一定程度上说,这是对旅游业更深层次的规范,也更考验治理水平和诚意。

 

发展旅游业,刺激消费,首先就需要给消费者创造可以信赖的消费环境。酒店或平台方面——无论大小、级别,动辄取消订单且将自身责任推给消费者,这种霸道的行业风气,是时候依法进行规范了。(朱昌俊)

 

来源:光明网-时评频道


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