人民来论：让市民热线描绘城市治理的美好

伏特

随着各地政府服务意识的加强、服务水平的提升，12345市民热线成为大家熟悉的号码。“一号通办，即打即办”成为一些市民热线的口号，无论是困扰百姓多年的难事，还是随即发生的民生小事，得以快速高效解决，得到百姓的点赞。

然而近日，河南商丘、河北衡水、江苏宿迁等地爆出的“雷句”反映了当下一些市民热线的痛点，“打12345投诉，我有100个办法对付他。”“12345能办什么事啊？什么事也不办。”……热线办理无效的背后，看似个别公职人员的失职，实则反映了其背后城市资源整合、职能部门协调、干部队伍状态的问题。

市民热线是治理服务观念提升的载体。过去，市民有困难不知道找谁，打114查询各部门电话，却又不知反映的问题归谁管，即使知道了对应的职能部门，却又不知该如何反映。市民热线无疑妥善地解决了市民与政府之间对接的问题。随着近年来的探索升级，市民热线已经成为各地了解民情搜集民意的窗口，也是百姓反映问题解决问题的重要渠道。市民热线将市民反映问题进行分类，派发给不同职能部门，极大简化了市民的办理流程。然而一些地区市民热线却出现电话打不通、派活不接单、办理流程空转、部门推诿搪塞等现象，不禁让市民热线的公信力大打折扣，而且还影响城市的形象。市民热线是城市治理服务观念提升的直观体现，做得好必然百姓喝彩，做不好则会产生消极影响，因此城市管理者应当引起足够的重视。

市民热线背后是城市资源的优化整合。在这次曝光中，工作人员以“不在管辖范围”“不存在该群众所反映的情况”等理由退单，只因市民热线的派单没有强制力，也无法对职能部门形成监督。树立市民热线的公信力，仅靠提升话务员服务态度，完善办理效率办理流程还不够，关键要通过制度规范、顶层推动来保障实施。要形成对职能部门的强制力和督促力，确保案结事了，不仅把事办完，还要办好办得让群众满意。近年来，一些城市运用现场联合办公的机制，一些城市建立书记市长热线定期请一把手坐镇，事实证明，唯有通过市民热线成为整合资源调动资源的载体，才能真正发挥作用。

市民热线背后是党员干部精神面貌的提升。“因为私事离开岗位”“不想接电话长期保持忙音”“不到现场不联系群众就推衍塞责”……这些问题归根到底是干部作风的问题。市民热线初衷是纾解民困，也是将矛盾化解在基层的重要途径，如果工作人员不能秉持为人民服务，替老百姓着想的宗旨，抱着完成任务得过且过的态度，最终影响的是百姓对政府的信心，影响的是社会稳定。事实上，一些长期得不到解决的民生难题，往往都是处于多部门执法的焦点，或属于现有制度的盲区缺乏政策依据，如果工作人员做不到真心真情为民，不能本着实事求是，攻坚克难的宗旨调查研究，那必然无法回应群众的关切让老百姓满意。市民热线是一扇窗，职能部门看似在幕后，但老百姓透过窗却能清晰地看到干部们的精神面貌。让窗户充满阳光，需要提升的是整支干部队伍的作风。

市民热线是展现政府治理能力水平的窗口，是老百姓解决困难的渠道。唯有转变服务观念，整合自身资源，改善干部作风，才能搭建起政府与市民的连心桥。

来源：人民网-观点频道

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